Aksi unjuk rasa yang terjadi selama dua pekan belakangan ini di depan kantor Grab Indonesia menandai keinginan keras para mitra meminta pembenahan sistem blokir akun (suspend) yang sudah berjalan. Ekspresi itu bukan cuma terjadi saat aksi unjuk rasa, para mitra yang CNNIndonesia.com temui di lapangan juga menginginkan hal yang sama.
Mereka menjelaskan merasa seperti terancam suspend. Sistem otomatis suspend disebut merugikan mitra karena tidak berlaku dua arah.
Petrus Manurung, salah satu mitra pengemudi Grab berharap perusahaan jasa transportasi online yang menaunginya itu bisa melakukan pengecekan dua arah untuk melakukan pembekuan akun.
“Jangan langsung sepihak. Kadang kan atasan Grab tidak mau tahu. Hanya sepihak saja. Kalau misalkan order sama saya, terus (konsumen) bikin omongan (komplain) yang aneh-aneh, ya sudah. Mungkin hari ini bisa di-suspend saya,” ujar Petrus ketika diwawancarai di kawasan Tangerang, Kamis (15/11/18).
Petrus menjelaskan Grab Indonesia saat ini lebih memperhatikan kepuasan konsumen. Dia menginginkan ada perhatian kepada hak mitra terkait sistem suspend.
“Kadang konsumen komplain langsung ditanggapi. Tapi kalau kita yang komplain enggak mungkin,” kata Petrus.
Suwanda, salah satu mitra Grab yang juga sedang beroperasi di Tangerang mengatakan adil atau tidaknya sistem suspend berlaku sesuai tindakan mitra. Meski begitu, dia tak memungkiri jika kadang suspend dilakukan sepihak tanpa alasan jelas.
“Karena memang dari setiap risiko yang kita dapat itu pasti ada penyebabnya. Penyebabnya hanya kita yang tahu,” ucap Suwanda.
Mitra Grab lainnya, Ubaidillah, menyatakan dukungan suspend akun pada pihak yang terbukti melakukan pelanggaran kode etik. Namun Ubaidillah mau Grab Indonesia lebih selektif dan menerapkan investigasi mendalam sebelum menghukum pengemudi yang dituding bersalah.
“Harus dipertimbangkan dulu lah. Jangan langsung di-suspend, kalau bisa kasih notifikasi dulu,” ucap Ubaidillah.
Meski berada dalam ancaman suspend, Ubaidillah mengaku saat ini masih nyaman bekerja sama dengan Grab Indonesia. Walau begitu dia tidak menutup kemungkinan bakal pindah ke aplikator lain bila kena suspend salah sasaran.
“Kalau akunnya enggak bisa dibuka kembali ya kemungkinan begitu,” kata Ubaidillah.
Pihak Grab Indonesia sudah menyatakan membantah telah memberikan suspend sepihak dan tanpa pemberitahuan. Meski sudah dua kali unjuk rasa, Grab Indonesia tetap menyatakan tidak mungkin membuka akun mitra yang sudah kena suspend.
“Penjelasan kami berikan dari sisi mereka (pengemudi), dan bila bukti-bukti mendukung bahwa mereka tidak melakukan pelanggaran, suspend dapat dibuka kembali,” ujar Head of Public Affairs Grab Indonesia Tri Sukma Anreianno dalam keterangan resmi, Rabu (14/11).
Tri menjelaskan suspend berlaku bila mitra melanggar aturan perusahaan.
“Suspend hanya akan dilakukan bila terjadi tindakan yang melanggar kode etik mitra pengemudi, misalnya mitra pengemudi menggunakan aplikasi GPS palsu, memiliki cancellation (batalkan pesanan) rate tinggi, atau mendapatkan keluhan serius dari penumpang,” ucap Tri.
